Trols esgotadors

“Tenim 15 milions d’usuaris únics i 13 milions de pàgines úniques vistes al web cada mes. És molt difícil poder controlar tots els comentaris que tenim a les notícies”, admet Vicente Ruiz, subdirector d’El Mundo i responsable de l’edició digital. Internet ha promogut la democratització de la comunicació, entesa com un ens susceptible de ser sotmès a debat. El canvi ha estat quasi d’un dia per l’altre, com recorda Toni Rubies, responsable de l’edició digital de La Vanguardia. “Em vaig incorporar al diari fa just nou anys, quan vam impulsar la participació al web i la possibilitat de poder comentar”, recorda. De tots aquests comentaris, però, alguns són insultants, fets per trols. Es tracta de personatges que viuen de la mala maror que creaven als antics fòrums i que han traslladat a les notícies dels mitjans digitals.

Milers de comentaris
Grans capçaleres, com El Mundo i La Vanguardia –aquesta última amb més de vint milions d’usuaris únics al mes–, s’han vist forçades a desenvolupar mesures extres per tal de lidiar amb el fenomen dels trols. A El Mundo apliquen un model mixt: primer es passa un filtre automàtic, després hi ha un segon filtre manual que, actualment, realitza una empresa externa. I els blocs els moderen els mateixos periodistes. “Els comentaris realment ofensius els eliminem. La resta considerem que pertanyen a la llibertat d’expressió”, assegura el subdirector del rotatiu.

Com El Mundo, La Vanguardia i El País també deixen la moderació prèvia a una empresa externa. Tot i així, si des d’aquest últim rotatiu consideren que en una notícia no hi ha un diàleg civilitzat o que no és interessant, són expeditius. “En aquests casos, tanquem el diàleg o eliminem directament el comentari ofensiu”, explica Bernardo Marín, subdirector de la versió digital del diari de Prisa. “El temps que has de dedicar al troleig és impressionant, és esgotador”, reconeix.

En canvi, al diari ARA, la tasca és una mica més lleugera. Amb dos milions d’usuaris únics mensuals, és l’única capçalera de les consultades que realitza una gestió dels trols prèvia, manual i interna.“Els comentaris no surten publicats fins que nosaltres no els donem l’acord; si és que no, els bloquegem”, explica Sílvia Barroso, subdirectora de l’ARA i responsable de l’edició digital.

Meritocràcia i subscriptors
“Fa un any –afegeix Barroso– vam introduir un sistema de paywall com el que tenen els grans mitjans nord-americans. Amb aquesta mesura, vam decidir que només els subscriptors tindrien accés a comentar les notícies. Això vol dir que tenen un perfil “menys trol”. El País i La Vanguardia, en canvi, aposten pel reconeixement que donen els mateixos comentaristes. “El 2014, vam donar un pas endavant i vam crear la figura de l’“usuari destacat”. Donàvem aquest estatus als comentaristes civilitzats i amb aportacions interessants,encara que el podien perdre en el moment que sortissin de les normes editorials”, assegura el subdirector d’El País.

“El gran trol mai arriba als mitjans digitals, es refugia a les xarxes perquè, allà, no hi podem fer res. Cada vegada que publiquem una notícia polèmica es generen milers de comentaris i allà se’t cola de tot”, assegura Ruiz.“No podem seguir permetent que es publiquin comentaris amb un pseudònim perquè així els lectors puguin trolejar. Hi ha un buit legal que no acaba d’aclarir de qui és la responsabilitat del contingut dels comentaris dels diaris. Per això, creiem que si obliguéssim els usuaris a comentar sota nom i cognom reals, la gent es moderaria”, afirma Marín.

“Encara que els usuaris utilitzin pseudònims, nosaltres en tenim els noms i cognoms reals a la base de dades de manera que sabem qui hi ha realment al darrere. Si mai haguéssim d’emprendre mesures de contundència, podríem fer-ho”, assegura Barroso. “Publicar amb nom real té un inconvenient  –afegeix Rubies–. Si publiques un comentari que ofèn algú, et poden buscar per Internet i trobar qualsevol cosa, fins i tot adreces i telèfons reals”.

Tot i les diferents mesures que s’apliquen, no són suficients per aplacar els comentaris tòxics i insultants. Rubies, explica que el diari té a les seves mans la possibilitat de bloquejar trols de manera que ells veuen el seu comentari publicat quan, en realitat, no existeix en la llista de comentaris. “Aleshores moltes vegades ens escriuen i ens diuen que el seu comentari el veuen amb l’ordinador, però no pas amb el mòbil. Hem d’estar atents a la varietat de dispositius i al perill que poden oferir. Per exemple, en casos extrems, podem bloquejar usuaris per la direcció ip, encara que no podem fer-ho amb el mòbil o la tauleta. Els trols han desenvolupat eines per poder trolejar i esquivar aquestes barreres. Han desenvolupat un gran nivell de sofisticació tecnològica”, reconeix.

Els professionals entrevistas, de quatre capçaleres, tenen molt clar quin tipus de notícies poden generar més trols. La política és la secció en què coincideixen tots ells, especialment les notícies al voltant del conflicte actual entre la política catalana i l’espanyola. D’altra banda, a La Vanguardia destaquen la secció d’Economia i les notícies de futbol, mentre que, a El País, també s’hi troben amb les informacions sobre feminisme i tauromàquia.

El subdirector d’El Mundo també destaca les notícies en què els protagonistes són immigrants. “Hem d’anar molt en compte perquè, en aquests casos, els trols són molt subtils. Passen el primer filtre de moderació perquè exposen comentaris racistes, xenòfobs, etc. de manera dissimulada”. Les morts també són notícies que obliguen a estar atents. Sílvia Barroso descriu la situació que es pot arribar a crear quan mor un personatge públic poc estimat. “En aquest moment, hi ha una allau de comentaris que poden ser molt cruels. Per respecte als familiars, ja ni permetem que es puguin publicar”, afirma. Una mesura que també apliquen la resta de rotatius.

Comentaris valuosos
Vist tot això, tenen sentit els comentaris? Bernardo Marín té clar que hi han de ser: “Aprens com a mitjà a establir un diàleg amb el lector. Publiques una notícia i saps que rebràs opinions molt valuoses, perquè gràcies a aquestes hem corregit errors, hem trobat notícies i hem sabut del valor informatiu de les notícies pel volum dels comentaris”, argumenta.

Barroso opina: “T’has de plantejar coses que quan anaves a la facultat no feies: quin ha de ser el paper del lector al diari, com són les reaccions a les xarxes socials, determinar si et llegeixen més o menys… L’espai participatiu ens ha obligat a tots a entendre què vol la gent i deixar de fer coses que no interessaven tant”. “També ens obliga –conclou Barroso– a replantejar-nos coses, com va passar amb el cas de Germanwings. Allà tots vam rebre una cura d’humilitat. Vam fer com sempre s’havia fet: retratar famílies que arribaven plorant. Al cap de res, teníem unes crítiques ferotges dient-nos que havíem de respectar la intimitat d’aquella gent. Vam tirar enrere, vam despenjar les fotos i vam decidir que, en tot cas, publicaríem gent d’esquena, però no els primers plans. Això és una mostra de l’empoderament del lector”.